Experiencias
Marketing Digital

Conoce mejor a tus clientes con el viaje del usuario (plantilla editable)

Para conseguir alcanzar nuestros objetivos y aumentar nuestra conversión, debemos ser capaces de hacer un ejercicio de empatía y ponernos en la piel de nuestros clientes. Una herramienta que nos facilita esta tarea es el viaje del usuario o customer journey.

Es una herramienta que está bastante extendida para estudios de usabilidad web, pero es recomendable pasar este ejercicio a toda nuestra actividad. Descárgate aquí la plantilla del viaje del usuario y complétalo para tu propio negocio.

_¡Adelántate a las necesidades de tu cliente!

Qué fácil es decirlo, ¿eh?

Los que estamos metidos en el mundo empresarial sabemos que no es una tarea nada sencilla. Pero si queremos hacer las cosas bien, es importante hacer un ejercicio de empatía y ponerte en la piel del usuario o consumidor.

Este ejercicio nos ayudará a mejorar y tener en cuenta cosas que a primera vista se nos podrían haber pasado. ¿Conoces los pasos que hay que seguir? Aquí te explicamos qué debes tener en cuenta para sacar un buen análisis.

_¿Qué etapas tenemos en cuenta en el viaje del usuario o customer journey?

Todas. Desde que conoce que existimos, hasta la fidelización expresada en recompra, recomendación, evangelización de la marca…

Las dividiremos en las diferentes fases por las que pasa un potencial cliente:

  1. Conciencia – aquí vamos a analizar cómo ha encontrado el producto o servicio y cuál ha sido su sensación con esa primera toma de contacto.
  2. Consideración – Describimos cómo evalúa el producto o servicio
  3. Interacción/Acción – Qué objetivo tiene el consumidor y qué quiere.
  4. Retención – Qué debemos hacer para que se repita o se quede
  5. Expansión – Qué hacer para que el consumidor hable bien de la marca, que se convierta en un prescriptor

Además, debemos tener en cuenta fases que pueden darse solo en nuestro caso. Aquí lo hemos puesto en modo genérico para que puedas utilizarlo independientemente del sector al que te dediques, pero cada negocio es un mundo. Tenemos que dibujar un viaje del usuario lo más fiel posible.

Por ejemplo, si un usuario tiene que pasar por un proceso de admisión para convertirse en cliente, deberíams tenerlo en cuenta como una de las fases por las que tiene que pasar.

Viaje del usuario customer journey - Uup

_Estudia los puntos de contacto de cada fase del viaje del usuario o customer journey

Haz una lista de todas las formas con las que una persona puede tener contacto con tu marca. Y ten en cuenta todos los puntos de contacto, sean del tipo que sean:

  • Puntos de contacto activos: recursos de la empresa en contacto con el usuario (ej: uniforme de empresa, oficina, punto de venta, etc.).
  • Puntos de contacto pagados: publicidad tanto offline como online (SEM, en redes sociales…).
  • Puntos de contacto conseguidos: conseguidos a través de terceros, sin coste para la empresa (ej: viralización de contenidos, notas de presa, comentarios en RR.SS., etc.)

_Mide la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra

Aquí es donde tenemos que hacer más esfuerzos para ponernos en el lugar de nuestro usuario. Tenemos que pensar, para cada una de las fases, qué es lo que experimenta el usuario. ¿Cómo se siente? ¿Es un proceso frustrante? ¿Es emocionante? ¿Está pensando en abandonar el proceso de compra porque es muy latoso? ¿O está disfrutando?

Este paso nos ayudará a priorizar las fases en las que tenemos que trabajar más. Piensa cómo se siente, qué emociones está viviendo, qué piensa, dónde están los puntos de dolor…

Emociones cliente - Uup

_Qué debemos trabajar en cada una de las fases para mejorar la experiencia

Además de ponernos en la piel de los usuarios, a nosotros nos encanta añadir un plus a esta herramienta. En cada una de las fases, después de analizar en qué consisten, qué siente el usuario, y cómo tiene contacto con nosotros, nos resulta súper útil añadir algo más.

Esto eso una lista de posibles acciones que podemos hacer nosotros para mejorar la experiencia de la fase. Puede ser tanto cosas que no estamos haciendo, y que pueden mejorar la experiencia, como cosas que estamos llevando a cabo y necesitamos mejorar.

Al fin y al cabo, es para lo que esta herramienta resulta realmente útil: para saber cómo mejorar el proceso de compra mejorando la experiencia del usuario.

_Crea tu propio viaje del usuario o customer journey

Además de todos estos elementos, puedes añadir otros que te podrían resultar útiles de estudiar en cada una de las fases, según tu actividad. Pero aquí de momento te hemos puesto el modelo más básico, para que puedas aplicarlo desde ya.

Y es que debemos de dejar de mirarnos el ombligo como empresa para mirar a nuestro alrededor, y ser conscientes de cómo impactamos en la vida de nuestros clientes. Solo así, podremos conseguir su satisfacción y mejorar nuestra conversión 😉

Descárgate aquí la plantilla del viaje del usuario o customer journey y aplica mejoras en tu negocio.

Andrea Sánchez Chinea
Un apetito insaciable de historias y marcas
20/05/2020

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