Experiencias

La excelencia en la atención al cliente más cerca gracias a la tecnología

La evolución de la atención al cliente dentro de las empresas está adquiriendo un ritmo vertiginoso en estos últimos años. Ya no queda nada de esa típica secretaria que atendía el teléfono, y realizaba llamadas para medir el índice de satisfacción del cliente. Hemos evolucionado y nos hemos adentrado en el fantástico mundo de las tecnologías.

Estamos todos de acuerdo en que nuestros clientes o clientes potenciales son un pilar muy importante dentro de cada una de las empresas.

Consideramos que la atención al cliente es un paso fundamental,  un componente presente durante todo el proceso en el que tenemos la responsabilidad de garantizar una experiencia satisfactoria  y lograr un gran compromiso entre ambas partes.

La conexión más importante que tenemos que establecer con nuestros clientes es la emocional, acercarnos a ellos, conocerlos mejor, conocer sus necesidades para ofrecerles lo que realmente necesitan.

El tiempo es importante y determinante, ya que hay que evolucionar  y adaptarnos con rapidez ante las nuevas tendencias.

Tener un buen servicio de atención al cliente, nos permite generar un vínculo de confianza.

 

De ahí, aplicar nuevas herramientas y canales que nos permitan una rápida comunicación.

  • Las Redes sociales. se han convertido en una herramienta fundamental. No figurar en la red es igual a no existir. Canales como Facebook, Twitter y Linkedin, permiten a nuestros usuarios dirigirse a las empresas desde sus propios perfiles de una forma cómoda y rápida. En la comunicación online el tiempo es fundamental, y el cliente pretende que le conteste una persona de carne y hueso, no una máquina con respuestas predeterminadas. Así que hay que intentar utilizar un lenguaje cercano para dirigirnos a nuestros usuarios.
  • Escritorio remoto. Muy útil para solucionar problemas técnicos donde es difícil explicar el problema en concreto y dar la solución adecuada. Por lo tanto, existe la posibilidad de que nuestros clientes compartan la visualización de su ordenador, tablet o dispositivo móvil, lo que permite a los técnicos tomar el control, permitiendo con ello, solventar el problema. Ya puede ser a la hora de configurar correos electrónicos, crear cuentas o solucionar fallos y errores.
  • Chat online. Transmite a los clientes confianza y seguridad, ya que saben que si quieren realizar alguna consulta o aclaración de sus dudas, hay alguien ahí detrás que les va a atender. El poder interactuar con ellos, permite conocerlos un poco mejor y que lo valoren como un punto a favor dentro de la empresa.
  • Encuestas online. Siempre hay que estar en proceso de mejora continua, la opinión de nuestros clientes es muy importante. Hay que conocer su grado de satisfacción, su experiencia y mejoras a tener en cuenta. Y la mejor manera de hacerlo hoy en día de forma rápida y efectiva es por medio de encuestas online.
  • CRM. Tener toda la información de nuestros clientes en un único lugar y saber todo aquello que necesitemos acerca de ellos es imprescindible. CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de la relación con el cliente). Para la mejora de gestión de clientes y contactos es necesario esta herramienta interna.  El CRM nos permite gestionar y controlar las oportunidades de negocio, y  la evolución de las ofertas abiertas y cerradas para sacar el máximo partido de cada una de las oportunidades de venta. Podemos gestionar muy fácilmente las campañas de marketing, planificando cada detalle de las mismas, controlando costes y midiendo resultados.  También, constituye un apoyo básico para las relaciones con los clientes  donde se puede conocer realmente cuales son sus mayores intereses  y preocupaciones. Así, como registrar todas las incidencias, consultas, reclamaciones y quejas para gestionarlas adecuadamente.
  • Y por último no nos podemos olvidar de los clásicos, como son el teléfono y el email. Los clientes pueden transmitir sus dudas e interés de una forma directa y privada.

Gracias a las nuevas tecnologías podemos incrementar la presencia online y reforzar nuestra imagen de marca.

 

Sabemos que las expectativas de los consumidores han crecido, no solo referentes al producto, sino también, al servicio que esperan de las empresas o marcas. En la actualidad, lo más importante es estar presente  en el canal que nuestros usuarios  prefieran, monitorizar constantemente su contacto y responder en el menor tiempo posible, con todo esto conseguiremos lograr un valor añadido.

El usuario actual demanda mayor atención, personalización e inmediatez, y la tecnología nos permite ofrecérsela.  Este tipo de herramientas van a marcar una diferencia en la atención al cliente, y por lo tanto serán determinantes en sus elecciones, por lo que se hace imprescindible su implementación en menor o mayor medida, ya sea asumiéndola con personal propio o con la ayuda de un partner tecnológico.

Si la tecnología ayuda a tus clientes, te está ayudando a ti.

Uup
27/10/2016

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