Cómo conocer las necesidades del cliente – trucos y herramientas
No le des muchas vueltas: necesitas saber cómo conocer las necesidades del cliente al que se dirige tu empresa porque es la única forma de satisfacer sus necesidades. Y conocer mejor a tu cliente significa vender más. Y vender mucho es precisamente lo que queremos y para lo que estamos aquí. ¿O no?
En tu caso particular, ¿te diriges al gran consumo o pretendes vender a otras empresas? La pregunta tiene bastante relevancia porque algunas de las técnicas más utilizadas difieren bastante entre ambos frentes. En este artículo puedes profundizar más sobre las diferencias entre B2B y B2C. Ahora, sigamos hablando de cómo conocer mejor a tu cliente.
¿Por qué es importante conocer las necesidades del cliente?
La respuesta no tiene un gran misterio: porque solo de esta forma podrás orientarle de manera mucho más afectiva hacia la compra de tus productos. Una gran parte del trabajo de prospección de sus necesidades ya la tendrás hecha si en su día definiste el target al que te diriges y tu buyer persona. Sobre todo en este segundo caso, ya que es la recreación ficticia de tu cliente ideal, y para moldearlo hace falta preguntárselo todo sobre él.
Por otro lado, cuando conoces las necesidades de un cliente estás obteniendo dos bazas que valen oro para tu empresa: al entenderlos se te abre la opción de ser más próximo con ellos, y así fidelizarlos. Una vez sean tus prescriptores acabarás conociendo a través de ellos mismos puntos de mejora relativos al propio producto, al servicio, al transporte, etc.
Herramientas para conocer las necesidades del cliente
Aquí el camino sí que se bifurca un poco entre lo que debería hacer una empresa B2B y una B2C. Ejemplo práctico: una de las más poderosas herramientas para conocer las necesidades del cliente son los estudios de mercado. Se realizan decenas de ellos por empresas especializadas y contienen una información valiosísima si estás orientado, como ya te hemos dicho, al gran consumo. Y no olvides que para los grandes compradores no es lo mismo necesidad que deseo 😉
En cambio, el conocimiento de los clientes B2B es distinto. En este caso existe un método que se ha transmitido entre generaciones. ¿Y es que para qué cambiarlo si todavía funciona? Te hablamos de las tradicionales fases de una negociación y del proceso de escucha activa. Cuando te sientas en la misma mesa que un potencial cliente ya tienes algo de terreno ganado: le interesa lo que tienes que contarle y puede que termine comprando lo que vendes.
El conocimiento del cliente y sus motivaciones
Todo proceso de venta, recordemos que ya estamos solo en el campo B2B, comienza por una presentación de la empresas y de uno mismo. Lo que llamaríamos romper el hielo. Y tras la toma de contacto llega el plato fuerte: las preguntas mutuas. Tienes que preguntarle abiertamente algunas como las que listamos a continuación. Y no tengas reparo en hacerlo (sin cruzar nunca ciertas líneas, obviamente), porque la parte entrevistada ya sabe perfectamente que las vas a hacer, y eso también le otorga una posición interesante en la fase negociadora.
- ¿Qué necesidades tienes? ¿Cuáles son tus objetivos?
- ¿Qué esperas de mi empresa y de nuestros servicios?
- ¿Con quién ha trabajado hasta el momento para cubrir esas necesidades?
- ¿Por qué cambiar? (Si es que va a cambiar)
- ¿Cuáles son tus fortalezas? ¿Y tus debilidades?
- ¿Cuánto estás dispuesto a pagar?
Todas estas preguntas no son las únicas que existen y, por supuesto, no tienes que hacerlas literalmente (aunque nada te lo impediría). Puedes hacer las que quieras y con el método que prefieras y serán igual de válidas sin al final de la reunión te llevas una imagen global de lo que necesita esa persona con la que te has reunido. Por cierto, en estas reuniones de escucha activa te van a dar mucha información. Demasiada como para confiar que la retendrás toda de memoria. ¿Qué queremos decir con esto? Pues que tomes muy buenas notas.
Mapa de empatía, una herramienta para conocer mejor a tu cliente
Este mapa es un lienzo mediante el que vas a analizar diferentes aspectos relacionados con los pensamientos y sentimientos de tu público, analizándolos y llegando a conocerle mejor. Si no la has usado es una herramienta que te recomendamos que pongas en práctica, ya que te permite clasificar lo que ocurre en la mente de tu cliente en 6 cuadrantes y comprenderle mejor.
En este artículo tienes toda información necesaria para realizarlo y una plantilla de mapa de empatía para descargar.
Redes sociales e investigación de la competencia
A la hora de establecer métodos acerca de cómo conocer las necesidades del cliente, no solo hay que centrarse en la escucha activa. Determinarlo también es posible a través de otras herramientas que no se pueden perder de vista. Te hablamos, por supuesto, de las redes sociales, que puedes utilizar a tu favor para conocer en todo momento los intereses de tu público. Una encuesta a través de las stories de Instagram tiene más poder del que pudieras imaginar.
Sin olvidar el estudio de la competencia. Un buen benchmarking de aquellos que también pretenden satisfacer las mismas necesidades que las tuyas es perfecto para mejorar, detectar posibles mejoras, ‘imitar’ buenas prácticas y, si quieres sacar el sobresaliente, hacerlo todavía mejor que ellos.
Hablemos de conocer la opinión de los clientes que ya has captado
Esto no va de detectar necesidades, vender y olvidarte. Nada de eso. Y mucho menos si eres una empresa B2B. Este juego también trata de fidelizar y hacer que se enamoren de tu marca, o quieran comprar tus servicios. Por ello, la retroalimentación o feedback (tanto el positivo como el negativo) es crucial. Igual que puedes hacer una encuesta para conocer las necesidades y expectativas del cliente en los procesos previos, una vez que ya se han transformado en compradores deberías tener lista una batería de preguntas para conocer la satisfacción del propio cliente. Incítales a que compartan contigo sus experiencias a través de una página de opiniones en tu web, a través de cuestionarios de satisfacción, de Google My Business, o incluso directamente de los tablones de comentarios en tus redes sociales. La información que dejan ahí es puro oro.
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