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Cómo conocer las necesidades del cliente Рtrucos y herramientas

No le des muchas vueltas: necesitas saber c√≥mo conocer las necesidades del cliente al que se dirige tu empresa porque es la √ļnica forma de satisfacer sus necesidades. Y conocer mejor a tu cliente significa vender m√°s. Y vender mucho es precisamente lo que queremos y para lo que estamos aqu√≠. ¬ŅO no?

En tu caso particular, ¬Ņte diriges al gran consumo o pretendes vender a otras empresas? La pregunta tiene bastante relevancia porque algunas de las t√©cnicas m√°s utilizadas difieren bastante entre ambos frentes. En este art√≠culo puedes profundizar m√°s sobre las diferencias entre B2B y B2C. Ahora, sigamos hablando de c√≥mo conocer mejor a tu cliente.

¬ŅPor qu√© es importante conocer las necesidades del cliente?

La respuesta no tiene un gran misterio: porque solo de esta forma podrás orientarle de manera mucho más afectiva hacia la compra de tus productos. Una gran parte del trabajo de prospección de sus necesidades ya la tendrás hecha si en su día definiste el target al que te diriges y tu buyer persona. Sobre todo en este segundo caso, ya que es la recreación ficticia de tu cliente ideal, y para moldearlo hace falta preguntárselo todo sobre él.

Por otro lado, cuando conoces las necesidades de un cliente estás obteniendo dos bazas que valen oro para tu empresa: al entenderlos se te abre la opción de ser más próximo con ellos, y así fidelizarlos. Una vez sean tus prescriptores acabarás conociendo a través de ellos mismos puntos de mejora relativos al propio producto, al servicio, al transporte, etc.

¬ęConocer DE VERDAD a tu cliente es el primer paso para servirle aquello que DE VERDAD necesita. ¬ę

Herramientas para conocer las necesidades del cliente

Aqu√≠ el camino s√≠ que se bifurca un poco entre lo que deber√≠a hacer una empresa B2B y una B2C. Ejemplo pr√°ctico: una de las m√°s poderosas herramientas para conocer las necesidades del cliente son los estudios de mercado. Se realizan decenas de ellos por empresas especializadas y contienen una informaci√≥n valios√≠sima si est√°s orientado, como ya te hemos dicho, al gran consumo. Y no olvides que para los grandes compradores no es lo mismo necesidad que deseo ūüėČ

En cambio, el conocimiento de los clientes B2B es distinto. En este caso existe un m√©todo que se ha transmitido entre generaciones. ¬ŅY es que para qu√© cambiarlo si todav√≠a funciona? Te hablamos de las tradicionales fases de una negociaci√≥n y del proceso de escucha activa. Cuando te sientas en la misma mesa que un potencial cliente ya tienes algo de terreno ganado: le interesa lo que tienes que contarle y puede que termine comprando lo que vendes.

El conocimiento del cliente y sus motivaciones

Todo proceso de venta, recordemos que ya estamos solo en el campo B2B, comienza por una presentación de la empresas y de uno mismo. Lo que llamaríamos romper el hielo. Y tras la toma de contacto llega el plato fuerte: las preguntas mutuas. Tienes que preguntarle abiertamente algunas como las que listamos a continuación. Y no tengas reparo en hacerlo (sin cruzar nunca ciertas líneas, obviamente), porque la parte entrevistada ya sabe perfectamente que las vas a hacer, y eso también le otorga una posición interesante en la fase negociadora.

  • ¬ŅQu√© necesidades tienes? ¬ŅCu√°les son tus objetivos?
  • ¬ŅQu√© esperas de mi empresa y de nuestros servicios?
  • ¬ŅCon qui√©n ha trabajado hasta el momento para cubrir esas necesidades?
  • ¬ŅPor qu√© cambiar? (Si es que va a cambiar)
  • ¬ŅCu√°les son tus fortalezas? ¬ŅY tus debilidades?
  • ¬ŅCu√°nto est√°s dispuesto a pagar?

Todas estas preguntas no son las √ļnicas que existen y, por supuesto, no tienes que hacerlas literalmente (aunque nada te lo impedir√≠a). Puedes hacer las que quieras y con el m√©todo que prefieras y ser√°n igual de v√°lidas sin al final de la reuni√≥n te llevas una imagen global de lo que necesita esa persona con la que te has reunido. Por cierto, en estas reuniones de escucha activa te van a dar mucha informaci√≥n. Demasiada como para confiar que la retendr√°s toda de memoria. ¬ŅQu√© queremos decir con esto? Pues que tomes muy buenas notas.

Mapa de empatía, una herramienta para conocer mejor a tu cliente

Este mapa es un lienzo¬† mediante el que vas a analizar diferentes aspectos relacionados con los pensamientos y sentimientos de tu p√ļblico, analiz√°ndolos y llegando a conocerle mejor. Si no la has usado es una herramienta que te recomendamos que pongas en pr√°ctica, ya que te permite clasificar lo que ocurre en la mente de tu cliente en 6 cuadrantes y comprenderle mejor.

Plantilla de mapa de empatía
Esquema de un mapa de empatía con la información de sus 6 cuadrantes

En este artículo tienes toda información necesaria para realizarlo y una plantilla de mapa de empatía para descargar.

Redes sociales e investigación de la competencia

A la hora de establecer m√©todos acerca de c√≥mo conocer las necesidades del cliente, no solo hay que centrarse en la escucha activa. Determinarlo tambi√©n es posible a trav√©s de otras herramientas que no se pueden perder de vista. Te hablamos, por supuesto, de las redes sociales, que puedes utilizar a tu favor para conocer en todo momento los intereses de tu p√ļblico. Una encuesta a trav√©s de las stories de Instagram tiene m√°s poder del que pudieras imaginar.

Sin olvidar el estudio de la competencia. Un buen benchmarking de aquellos que tambi√©n pretenden satisfacer las mismas necesidades que las tuyas es perfecto para mejorar, detectar posibles mejoras, ‘imitar’ buenas pr√°cticas y, si quieres sacar el sobresaliente, hacerlo todav√≠a mejor que ellos.

Hablemos de conocer la opinión de los clientes que ya has captado

Esto no va de detectar necesidades, vender y olvidarte. Nada de eso. Y mucho menos si eres una empresa B2B. Este juego también trata de fidelizar y hacer que se enamoren de tu marca, o quieran comprar tus servicios. Por ello, la retroalimentación o feedback (tanto el positivo como el negativo) es crucial. Igual que puedes hacer una encuesta para conocer las necesidades y expectativas del cliente en los procesos previos, una vez que ya se han transformado en compradores deberías tener lista una batería de preguntas para conocer la satisfacción del propio cliente. Incítales a que compartan contigo sus experiencias a través de una página de opiniones en tu web, a través de cuestionarios de satisfacción, de Google My Business, o incluso directamente de los tablones de comentarios en tus redes sociales. La información que dejan ahí es puro oro.

Uup
27/04/2021

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